Après avoir tout misé sur l'IA, Klarna revient aux humains

On ne compte plus le nombre d’études annonçant la destruction de millions d’emplois à cause de l’IA générative, qui mettrait au passage un terme à de nombreux métiers. Le tout récent changement de pied de Klarna ne signifie pas un retournement complet de la situation, mais témoigne d’une compréhension plus pragmatique des limites de l’automatisation, notamment dans les interactions sensibles où l’empathie, le jugement et la nuance restent difficilement remplaçables.

L’IA ne suffit pas

Klarna, un des grands spécialistes mondiaux du paiement différé, a été une des premières entreprises à collaborer avec OpenAI en 2023. Pendant un an, la startup suédoise avait tout simplement arrêté ses recrutements pour se concentrer sur le développement de ses capacités d’IA. En 2024, Klarna avait affirmé que l’intelligence artificielle générative effectuait désormais le travail de 700 agents du service client. Une annonce qui avait fait trébucher le cours de Bourse du groupe français Teleperformance, géant du service à la clientèle.

Sebastian Siemiatkowski, CEO et cofondateur de Klarna, a reconnu que cette stratégie n’était plus adaptée. « Le coût a malheureusement été un critère d’évaluation trop prédominant dans cette organisation, ce qui conduit inévitablement à une qualité moindre », a-t-il expliqué au siège de Stockholm. « Miser réellement sur la qualité du support humain, c’est pour nous la voie à suivre à l’avenir.» Un retournement de veste spectaculaire !

« Je pense qu’il est essentiel que le client sache qu’il pourra toujours parler à un humain s’il le souhaite », ajoute le dirigeant. Pour ce faire, Klarna entend suivre le « modèle Uber » : les agents peuvent se connecter et travailler à distance quand ils le veulent. Les milliers d’humains employés chez des sous-traitants seront à terme remplacés par ces agents d’un nouveau type.

Au bout du compte, Klarna ajoute de la précarité à la précarité, mais enrobée d’un discours sur la flexibilité et « l’engagement communautaire ». L’entreprise vise notamment des profils comme les étudiants ou les habitants de zones rurales, voire sur ses propres utilisateurs les plus fidèles. Deux agents pilotes sont déjà en place, preuve que la transition vers ce modèle hybride entre IA et humain décentralisé est bel et bien engagée.

Ce système hybride montre aussi les risque auxquels les entreprises de services financiers sont confrontées quand elles remplacent les humains par une technologie encore largement non éprouvée. Dans un autre secteur, celui du transport aérien, Air Canada a été reconnu responsable des hallucinations de son bot IA… Il y a peut-être là matière à réflexion pour les entreprises qui se lancent tête baissée dans l’IA à tout crin.